亚博体育官方在线_亚博体育官网app_亚博app体育官网分析介绍

项目背景

以语音辨识为基础的各种应用,由于辨识准确率的突破,结合大数据分析应用,已成为目前金融、保险、政府及个大企业的关注点。利用语音转写为文字,透过智能搜索分析,检测通话中的关键词,对内容进行分类、聚类等逻辑分析,提供来电原因分析、可视化全质检、电销业务分析及挖掘客户需求等等服务。近年来在国内的泛金融领域,包括银行业、保险业、证券等行业均有了发展应用。
亚博体育官方在线专注于亚博体育官方在线_亚博体育官网app_亚博app体育官网分析应用导入及相关软件开发,结合先进的辨识引擎及分析平台,推出全套解决方案。以下介绍亚博体育官方在线_亚博体育官网app_亚博app体育官网分析的基础理论及各种应用。

全文转写分析(语音转文字)

语音辨识的基础技术包括特征提取、比对匹配及模型优化三个方面。在实际应用中,语音辨识分析应用以全文转写字STT(Speech to Text)为主,即大词库连续性语音分析。是指针对连续性的语音输入进行辨识,将其由语音翻转成文字型式存储。在大词库语音分析应用中,需要按用户的常用词句及话术,建立特定的比对大词库。由于本应用是词库比对,所以不同的行业,需要使用不同的比对词库,亚博体育官方在线拥有自有专业的团队、分析设备及工具,能按客户需求,按产品及服务内容的变化,修改调整比对词库,以保障恰当的辨识率。

语音识别——全质检应用

质检、培训及现场管理为呼叫中心运营的三大支柱。在质检系统中找到问题、然后在培训中强调改善,以提高运营管理的效率,成为管理的核心基础。作为业内先进的质检系统,语音识别质检具有下列的功能特性:

所有录音进行音转字分析,将录音结果以文本方式同时展现,提高质检效率。

逻辑方式描述质检规则,进行正向质检,分析客服人员是否按服务要求,进行产品介绍、核身及相关条款说明等等。

逻辑方式,侦测服务态度,进行负向质检,分析客服人员是否有傲慢、反问、不耐烦等行为以提高服务品质。

按不同违规程度及发生时间,优先处理重大事件。

按不同质检规则、组织架构、违规程度、发生时段弹性展现报表,进行精细管理

语音识别——电销改善应用

语音分析在银行电销领域的主要应用为信用卡分期业务。进行方式为三大部分。第一是话术分解,将销售过程分为五大主题:建立关系、促发需求、产品说明、异议处理及成交确认。以逻辑方式,描述交流内容,进行聚类,规范坐席人员的交流内容及时间分配,进行话术标准化。第二是客户标签,按客户交流内容,对客户进行分类,例如疑问型、谨慎型、实际需求型、保守型等等。按用户的标签,投其所好进行交流。第三是销售阶段流失分析,了解在每个阶段潜在用户拒绝理由及比例,进行针对性分析及设计挽留话术,以提高成功率。

适当的应用电销改善,可以达成下列功能:

无形中督导坐席认真工作;坐席每天的通话内容均会在第二天分类出现在报表里

提高销售业绩,增加公司收入

增加坐席信心,提高坐席收入并降低流动率

对拒绝理由进行分析,决定下次接触政策,例如进行微信或EDM接触而非直接翻打

作为银行大数据分析的部分来源,以了解消费倾向、产品定位等信息

亚博体育官方在线_亚博体育官网app_亚博app体育官网解决方案概述

亚博体育官方在线的大数据解决方案,是结合了云计算、语音分析、大数据处理,文本分析,预测分析等前沿技术,结合亚博体育官方在线的大数据团队,对于行业的业务理解,通过资深行业顾问的分析与经验,为行业客户提供一套可落地的、个性化的、权威的基于语音数据的大数据解决方案,帮助客户降低运营成本,解析坐席与客户的通话内容,对通话内容作深度挖掘,为客户的运营团队,策略团队,产品团队,品质团队以及销售团队提供高可靠的数据支持,提升企业的运营效率与市场的响应速度,提高企业的客户体验,提升企业的业绩。

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大数据解决方案的优势:专业的建模团队,智能化的模型分析,高可靠性的数据精度,快速的部署以及资深的咨询团队。

亚博体育官方在线_亚博体育官网app_亚博app体育官网解决方案应用价值

提升客户体验:通过语音质检,快速发现问题,定位问题,为及时的反馈,业务培训提供更多的数据依据;

提升销售成功率:通过客户画像和标签,确认客户需求,提供座席话术和销售策略;

提升运营效率:通过亚博体育官方在线_亚博体育官网app_亚博app体育官网分析,分析座席的销售和服务行为,提供优化的依据,帮助座席提升其销售技巧和服务品质;

缩短学习曲线、提供个性化培训:通过分析座席的通话特点,为其提供独特的培训内容,加快上线速度.

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